Demora no atendimento bancário não gera dano moral – ainda a mitigação do dano “in re ipsa” pelo STJ

Artigos | 17 out 2019

No artigo anterior, tratamos de importantes conceitos dentro das teorias que envolvem o Dano Moral e sua caracterização, principalmente quanto ao conceito de dano moral presumido, decorrente do próprio fato, ou dano moral in re ipsa.

Naquele estudo, tratamos o dano moral decorrente do atraso de voo, situação corriqueira em nosso cotidiano, mas que, por si só, não parece poder causar danos morais e a consequente obrigação de indenizá-los.

Rememorando, o que seria o dano moral in re ipsa?

Nossa resposta consubstancia-se naquele que decorre do próprio fato danoso; é aquele que dispensaria a prova de maior repercussão do dano, eis que o próprio fato em si é capaz de gerar o dano, tendo em vista a violação, em tese, da honra subjetiva da vítima.

No caso hoje sob nossa análise, igualmente corriqueiro, tem-se a questão da demora no atendimento bancário dentro das agências, em especial quando há queda de sistema e consequentemente a paralisação do atendimento e sua posterior retomada.

O caso em si, indubitavelmente, traz diversos dissabores a quem o vivencia. Entretanto, poderia ele, por si só, configurar o Dano Moral e o consequente dever de indenizar por parte do seu causador?

A questão foi recentemente analisada pelo Superior Tribunal de Justiça, através do julgamento do Recurso Especial nº 1.767.948 em que, apesar de não tratar exatamente do caso do título, certamente baliza as conclusões a que se chega ao final do artigo e do julgado.

A relatoria coube à Ministra Nancy Andrighi que, em seu voto, destacou que, tratando-se de relação de consumo, incidem os dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, e, no caso da responsabilidade civil, os dois regimes jurídicos existentes no código: o fato do produto e serviço (artigos 12 a 17[1] do Código de Defesa do Consumidor), e o vício do produto ou serviço (artigos 18 a 25[2] do Código de Defesa do Consumidor).

No primeiro caso (responsabilidade pelo fato), além da desconformidade do produto ou serviço com o fim a que se destina, ainda há um acontecimento externo (acidente de consumo) que causaria consequências que não ficariam restritas à inaptidão do produto ou serviço, mas colocariam em risco a própria pessoa do consumidor. Nesse caso, poderia ocorrer o chamado dano moral.

Segundo a Ministra Nancy Andrighi, “a responsabilidade pelo acidente de consumo se aperfeiçoa, portanto, com o concurso de três pressupostos: a) o vício do serviço; b) o evento danoso, isto é, o fato externo superveniente e relativamente independente acrescido à inadequação do serviço, que gera um dano autônomo e distinto em relação ao vício do serviço; e c) a relação de causalidade entre o defeito do serviço e o dano”.

Destacou ainda a ministra em seu voto que “a excepcional violação ao direito da personalidade do correntista recorrente não teria sido comprovada, pois não foi invocado nenhum fato extraordinário que tenha ofendido o âmago da personalidade do recorrente, motivo pelo qual não haveria que se falar em abalo moral indenizável.”.

Assim, concluiu a Ministra Relatora que “meros dissabores não acarretam dano moral a ser indenizado, haja vista não ter sido traçada, nos elementos fáticos delimitados pelo tribunal de origem, qualquer nota adicional que pudesse, para além da permanência da prestação parcial de serviços bancários, ensejar a violação de direito da personalidade a ponto de causar grave sofrimento ou angústia no consumidor recorrente”

Vê-se, desta forma, que o dano moral vem sendo cada vez mais relacionado com o caso concreto, e com a efetiva ocorrência de fato extraordinário que o configure, demandando daqueles que o invocam cada vez mais a necessidade de se provar a ocorrência destes fatos excepcionais.

[1] Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

  • 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I – sua apresentação;

II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III – a época em que foi colocado em circulação.

  • 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
  • 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:

I – que não colocou o produto no mercado;

II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:

I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;

II – o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;

III – não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

  • 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I – o modo de seu fornecimento;

II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III – a época em que foi fornecido.

  • 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
  • 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

  • 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.

Art. 15. (Vetado).

Art. 16. (Vetado).

Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento.

 

[2]  Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

  • 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

  • 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
  • 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
  • 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
  • 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
  • 6° São impróprios ao uso e consumo:

I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – o abatimento proporcional do preço;

II – complementação do peso ou medida;

III – a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;

IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

  • 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.
  • 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

  • 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
  • 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do     consumidor.

Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.

Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade.

Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

  • 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.
  • 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.